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一、总体情况

8月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1250件，环比下降14.9%，同比增长515.8%（因去年各市州12345热线数据未统计，导致同比增幅较大，下同），为消费者挽回经济损失2.5万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉100件、占比8.0%；涉及快递服务问题的申诉1150件、占比92.0%。

从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉188件、占比15.0%；通过各市州12345热线受理申诉534件、占比42.7%（其中，西宁市受理申诉340件，占总申诉量的27.2%；其他市州受理申诉194件，占总申诉量的15.5%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉528件、占比42.2%。

从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务591件、占比47.3%；延误200件、占比16.0%；丢失短少154件、占比12.3%；损毁131件、占比10.5%；收寄服务81件、占比6.5%；费用争议36件、占比2.9%。

二、普遍服务申诉情况

8月，消费者对普遍服务问题申诉100件，环比下降20.0%，同比增长9900.0%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务46件、占比46.0%；延误17件、占比17.0%；丢失短少15件、占比15.0%；收寄服务7件、占比7.0%；损毁5件、占比5.0%。

三、快递服务申诉情况

8月，消费者对快递服务问题申诉1150件，环比下降14.4%，同比增长469.3%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务545件、占比47.4%；延误183件、占比15.9%；丢失短少139件、占比12.1%；损毁126件、占比11.0%；收寄服务74件、占比6.4%；费用争议34件、占比3.0%。

（一）各企业申诉情况

8月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔276件、占比24.0%；中通160件、占比13.9%；韵达159件、占比13.8%；申通132件、占比11.5%；顺丰123件、占比10.7%；圆通123件、占比10.7%；邮政EMS 61件、占比5.3%；京东44件、占比3.8%；德邦26件、占比2.3%；菜鸟驿站22件、占比1.9%；多多驿站16件、占比1.4%；微递熊6件、占比0.5%；近邻宝1件、占比0.1%；丰巢1件、占比0.1%。

8月，全省快递业务进出口总量为4775.5万件，平均申诉率24.1。高于平均申诉率的快递企业有4家企业，分别是德邦91.5、邮政EMS 62.3、极兔33.7和顺丰30.8；低于平均申诉率的企业有5家企业，分别是中通、韵达、申通、圆通和京东。

（二）各市（州）申诉情况

8月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁694件、占比60.3%；海西170件、占比14.8%；海东108件、占比9.4%；海南45件、占比3.9%；果洛43件、占比3.7%；玉树43件、占比3.7%；海北40件、占比3.5%；黄南7件、占比0.6%。

8月，全省平均申诉率24.1，环比下降11.4%；其中，高于平均申诉率的地区有4个，分别是果洛62.1、海西40.9、玉树26.0、西宁24.5；低于平均申诉率的地区有4个，分别是为海东、海南、海北和黄南。